Методические рекомендации по разработке качества услуг государственных (муниципальных) учреждений культуры

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ОРГАНАМ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ВЛАСТИ СУБЪЕКТОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ И ОРГАНАМ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ

ПО РАЗРАБОТКЕ СТАНДАРТА КАЧЕСТВА УСЛУГ ГОСУДАРСТВЕННЫХ (МУНИЦИПАЛЬНЫХ) УЧРЕЖДЕНИЙ КУЛЬТУРЫ

Москва 2016

ВВЕДЕНИЕ

Настоящие методические рекомендации подготовлены в целях обеспечения единых
подходов к разработке стандартов качества услуг учреждений культуры, что позволит,
с одной стороны, обеспечить регламентацию деятельности структурных подразделений
учреждений, осуществляющих услуги в соответствии с установленным заданием, а с
другой стороны создать потребителям комфортные условия при получении услуги.
Соответствие услуг заявленному стандарту позволит принять объективное решение
учредителю о результатах исполнения задания, а общественные организации могут
использовать этот документ для проведения независимой оценки качества услуг
учреждений культуры, действующих в рамках полномочий органов государственной
власти субъектов Российской Федерации и муниципальных образований.
Учреждения культуры являются субъектами обеспечения государственной культурной
политики и призваны обеспечить право граждан на участие в культурной жизни
и пользование учреждениями культуры.

Услуги, оказываемые учреждениями культуры, реализуются в сфере досуговой
деятельности, где спрос во многом зависит от уровня культурных потребностей людей,
обладающих различными культурными компетенциями и предпочтениями. Поэтому
оценка качества художественного продукта всегда будет носить субъективный характер.
Исходя из этого мы можем оценивать только функциональное качество услуг, оказываемых
учреждениями культуры. В связи с чем работа по стандартизации обеспечения (создания)
самой услуги приобретает ключевое значение для принятия управленческих решений.
Практика современного управления ориентирована на качество услуг, о чем заявлено
в положениях Государственной программы «Развитие культуры и туризма» на 2018–
2020 годы, в которой, в частности, отмечается, что II этап (2015–2018 годы) Программы
ориентирован на обеспечение нового качества услуг в сферах культуры и туризма
и повышение конкурентоспособности услуг отрасли.

Одной из важнейших управленческих задач является разработка механизмов,
обеспечивающих взаимосвязь объемов услуг, оказываемых учреждением в рамках
государственного (муниципального) задания, их качества и объемов финансового
обеспечения его выполнения.

При определении базового норматива затрат на оказание государственной
(муниципальной) услуги в сфере культуры применяются нормы, выраженные
в натуральных показателях (рабочее время работников, материальные запасы, особо ценное
движимое имущество и другие ресурсы, используемые для оказания государственной
(муниципальной) услуги в сфере культуры), установленные нормативными правовыми
(муниципальными правовыми) актами, а также межгосударственными, национальными
1 Постановление Правительства РФ от 15.04.2014 № 317 «Об утверждении государственной программы
Российской Федерации “Развитие культуры и туризма” на 2013–2020 годы».
(государственными) стандартами Российской Федерации, строительными нормами
и правилами, санитарными нормами и правилами, стандартами, порядками и регламентами
оказания государственной (муниципальной) услуги в сфере культуры.
Все показатели доступности и качества предоставляемых государственных
(муниципальных) услуг можно разделить на две группы: количественные и качественные.
К количественным показателям доступности относятся: время ожидания услуги;
график работы учреждения; место расположения учреждения, предоставляющего
услуги; количество документов, требуемых для получения услуги; стоимость конечного
результата услуги (для платных услуг); наличие льгот для определенных категорий
потребителей услуги.

В группу качественных показателей доступности входят: степень сложности
требований, которые необходимо выполнить для получения услуги; достоверность
информации о предоставляемых услугах; наличие различных каналов получения услуги;
простота и ясность информационных и инструктивных документов.
К количественным показателям оценки качества предоставляемых услуг, которым
присуща измеримость, отнесены: соблюдение сроков предоставления услуг; количество
обоснованных жалоб. К качественным - точность выполняемых обязательств по
отношению к потребителю; культура обслуживания (вежливость, доброжелательность);
качество результатов труда персонала (профессионализм).
В соответствии с ч. 2 ст. 69.2 Бюджетного кодекса Российской Федерации при
составлении задания целесообразно включать в него следующие показатели:
− наименование услуг (работ) из утвержденного ведомственного перечня услуг
(отдельно по каждой услуге (работе));
− потребителей (категории потребителей) услуги;
− объем услуг (работ), выполнение которых учредитель поручает учреждению на
ближайший финансовый год (финансовый год и плановый период);
− требования к порядку оказания услуги (выполнения работы);
− показатели качества услуги (работы).
Таким образом, стандарт является обязательным требованием выполнения задания
(невыполнение стандарта является невыполнением задания), тогда как показатели,
описывающие качество услуги, могут использоваться для определения дополнительных
характеристик оказания услуги или результата оказания услуги.
В целях оказания методической помощи органам государственной власти и местного
самоуправления по вопросу стандартизации услуг (работ) в сфере культуры Министерством
культуры подготовлены нормативно-правовые акты и методические рекомендации,
которые целесообразно использовать при подготовке стандартов качества услуг (работ)
осуществляемых учреждениями культуры. Прежде всего это Приказ Минкультуры
России от 05.10.2015 № 2515 «Об утверждении показателей, характеризующих общие
критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры» которым утверждены
2 Приказ Минкультуры России от 09.06.2015 № 1762 (ред. от 20.02.2016) «Об утверждении общих
требований к определению нормативных затрат на оказание государственных (муниципальных) услуг
в сфере культуры, кинематографии, архивного дела, применяемых при расчете объема субсидии
на финансовое обеспечение выполнения государственного (муниципального) задания на оказание
государственных (муниципальных) услуг (выполнение работ) государственным (муниципальным)
учреждением».
показатели для различных групп организаций культуры с указанием способа оценки
качества работы организации.

В целях разработки стандарта качества сельских учреждений культуры и в особенности
раздела о материально-техническом оснащении учреждений культуры в качестве
методологической основы рекомендуется использовать Приказ Министерства культуры
и массовых коммуникаций Российской Федерации от 20.02.2008 г. №32 «Об утверждении
нормативов минимального ресурсного обеспечения услуг сельских учреждений культуры
(общедоступных библиотек и культурно-досуговых учреждений)».
Для работы над стандартом качества услуг общедоступных библиотек необходимо
принять за основу Модельный стандарт деятельности общедоступной библиотеки,
утвержденный 31.10.2014 г. Министром культуры Российской Федерации.
Каждый стандарт качества должен отражать требования к условиям предоставления
услуг людям с ограниченными возможностями жизнедеятельности. В этой работе за
основу необходимо принять Приказ Минкультуры России от 16.11.2015 № 2800 «Об
утверждении Порядка обеспечения условий доступности для инвалидов культурных
ценностей и благ».

 Разделы стандарта качества, посвященные вопросам предоставления информации
о деятельности организации необходимо готовить с учетом требований, установленных
в Приказе Минкультуры России от 20.02.2015 № 277
«Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации
о деятельности организаций культуры, размещаемой на официальных сайтах
уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной
власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций
культуры в сети Интернет.

Практика регионов по вопросу о разработке стандартов качества государственных
(муниципальных) услуг (работ) в сфере культуры весьма разнообразна в плане
стандартизации видов работ и услуг. Особый интерес представляет работа Министерства
культуры Омской области, которым разработано 1254
 уникальных стандартов. Вчастности,
по театральным услугам и работам несомненный интерес представляют стандарты услуги
по показу и на работы по созданию спектаклей большой и малой формы, в том числе
стандарты гастрольной деятельности. Стандарты разработаны как для драматического
театра, так и для театра балета.

Стандартизация услуги «Организация показа концертов и концертных программ»,
разработанная Минкультуры Омской области, предусматривает такие услуги и работы,
как региональный стандарт государственной услуги «Показ концертов и концертных
программ, концерт оркестра (большие составы) на гастролях»; региональный стандарт
государственной услуги «Показ концертов и концертных программ, сборный концерт
на гастролях»; региональный стандарт государственной услуги «Показ концертов,
концертных программ, сольный концерт в стационаре»; региональный стандарт
государственной услуги «Показ концертов, концертных программ, концерт танцевально-
3 Режим доступа http://www.rba.ru/content/news/vid_news_str.php?id=3816.
4 Приказ Министерства культуры Омской области от 15.07.2015 № 48 «Об утверждении региональных
стандартов государственных работ (услуг), оказываемых (выполняемых) государственными
учреждениями Омской области, функции учредителя которых осуществляет Министерство культуры
Омской области.
хореографического коллектива в стационаре»; региональный стандарт государственной
работы «Создание концертов и концертных программ, сольный концерт»; региональный
стандарт государственной работы «Создание концертов и концертных программ, концерт
оркестра (большие составы)»; региональный стандарт государственной работы «Создание
концертов и концертных программ, концерт камерного ансамбля». Несомненный
интерес представляют стандарты государственной работы «Формирование, сохранение,
содержание и учет коллекций диких и домашних животных, растений»; региональный
стандарт государственной работы «Предоставление консультационных и методических
услуг».

Не менее интересным образцом нормотворческой работы является пакет из
26 стандартов услуг (работ), подготовленный Министерством культуры Свердловской
области, наиболее интересными из которых являются следующие: «Стандарт качества
предоставления государственной услуги по прокату кино- и видеофильмов»; «Стандарт
качества предоставления государственной услуги по показу кино- и видеофильмов»;
«Стандарт качества выполнения государственной работы по формированию, учету
и сохранению фильмофонда»; «Стандарт качества выполнения государственной работы
по осуществлению издательской деятельности»; «Стандарт качества выполнения
государственной работы по созданию экспозиций (выставок) музеев»; «Стандарт качества
предоставления государственной услуги (работы) по предоставлению консультационных
и методических услуг»; «Стандарт качества предоставления государственной услуги
(работы) по административному обеспечению деятельности организаций»; «Стандарт
качества выполнения государственной работы по выявлению, изучению, сохранению,
развитию и популяризации объектов нематериального культурного наследия народов
Российской Федерации в области традиционной народной культуры».
Представляют интерес с точки зрения проработки вопроса о ресурсном обеспечении
услуг стандарты качества, разработанные Министерством культуры Республики Бурятия
и Министерством культуры Республики Татарстан.
Примеры нормативно-правовых актов субъектов Российской Федерации в сфере
культуры представлены в Разделе II настоящих методических рекомендаций.